Artikel

Apa Itu ‘Citizen Centric’

Fungsi utama kerajaan adalah untuk mewakili dan melayani rakyat. Oleh itu, sebuah kerajaan yang berkesan, haruslah meletakkan rakyat sebagai paksi utama dalam semua keputusannya. Dalam kata lain, kerajaan yang berkesan adalah kerajaan yang berpaksikan rakyat, atau dalam terma global yang lebih popular: citizen-centric.

Jika sebelum ini, sering kali, kerajaan terlibat dalam projek yang tujuan asalnya untuk memberikan perkhidmatan yang mereka percaya diperlukan oleh orang awam tetapi ia dilaksanakan tidak berdasarkan maklum balas langsung daripada orang awam mengenai apa yang sebenarnya mereka mahukan. Kerajaan yang berpaksikan rakyat memastikan perkhidmatan yang diberikan kerajaan mengikuti apa yang orng awam mahukan.

Kerajaan yang berpaksikan rakyat merupakan agenda utama Kerajaan Malaysia seperti mana yang dinyatakan di dalam Rancangan Malaysia Ke-11. “In the 11th Malaysia Plan, the Government will become even more citizen-centric and greater focus will be given to enhancing the efficiency and productivity of the public service.” Jelas YBhg. Tan Sri Dr. Ali Hamsa, Ketua Setiausaha Negara Malaysia.

Keindahan kerajaan yang berpaksikan rakyat adalah ia tidak hanya memberi manfaat kepada rakyat sahaja. Sekiranya pendekatan ini dapat dilakukan dengan betul, ia juga memudahkan kerja bagi para staf barisan depan, pembuat dasar, menteri serta semua pihak yang terlibat dalam penyampaian perkhidmatan kerajaan.

Bagi merealisasikan kerajaan berpaksikan rakyat, pendekatan berasaskan teknologi sepenuhnya dapat memberikan perkhidmatan terbaik kepada rakyat hari ini. Ia bermaksud melakukan transformasi digital, bukan hanya untuk sebahagian projek atau perkhidmatan sahaja, tetapi merangkumi seluruh pernyampaian perkhidmatan kerajaan – semestinya ia bukan satu proses yang mudah.

Kerajaan-sebagai-Platform (Government-as-a-Platform)

Kebanyakan negara luar yang mendahului proses transformasi kearah kerajaan berpaksikan rakyat mengaplikasikan pendekatan Government-as-a-platform (GaaP) dalam memudahkan dan menyeragamkan perkhidmatan yang diberikan. Dengan GaaP, kerajaan mewujudkan infrastruktur sistem, teknologi dan proses bersama yang diperlukan untuk membina perkhidmatan yang mesra pengguna dan mudah digunakan.

Kerajaan United Kingdom contohnya melalui Government Digital Services (GDS) telah menggunakan GaaP dengan komponen platform bersama GOV.UK yang menyediakan perkhidmatan setempat seperti perkhidmatan identiti digital (GOV.UK Verify), perkhidmatan pembayaran (GOV.UK Pay) dan perkhidmatan komunikasi (GOV.UK Notify) yang boleh digunakan oleh pelbagai agensi-agensi kerajaan.

Tujuan GaaP, dan secara meluas kerajaan yang berpaksikan rakyat, adalah untuk menjauhi pendekatan untuk mewujudkan satu solusi untuk satu masalah dan sebaliknya membina beberapa solusi yang berkaitan antara satu sama lain. Sebagai contoh, dengan GaaP, pengunaan templat borang boleh dijana yang membolehkan satu-satu borang dibuat sekali dan dapat digunakan kembali dalam pelbagai perkhidmatan. Ini menjadikan perkhidmatan lebih pantas, lebih mudah dan lebih murah untuk mereka bentuk.

Bagaimana Rupa Bentuk Kerajaan yang Berpaksikan Rakyat?

Bagi orang awam atau pegawai kerajaan yang terbiasa dengan sistem sedia ada yang berfungsi dalam silo dan tidak terhubung, pendekatan kerajaan berpaksikan rakyat menggunakan GaaP pastinya memberikan pengalaman asing yang baru bagi mereka. Perubahan kearah perkhidmatan berpaksikan rakyat ini adalah perubahan besar yang mereka akan rasai, namun ianya tidak semestinya lebih rumit, malah sebaliknya, perubahan ini akan mempermudahkan kerja-kerja mereka.

Idea di sebalik kerajaan yang berpaksikan rakyat ini adalah untuk mempermudah dan mengoptimumkan perkhidmatan yang diberikan, membolehkan mereka menggunakan kepakaran mereka dan berhubung dengan rakyat. Ini dapat mengurangkan pembaziran masa dan tenaga dan mewujudkan perkhidmatan cekap untuk rakyat. Dengan teknologi, mencapai perubahan ini akan menjadi lebih mudah.

Kerajaan tradisional cenderung beroperasi seperti ‘kapal besar’ dengan perlaksanaan projek monolitik yang besar dan hala tuju yang sukar diubah. Ia tidak memberikan impak besar yang berterusan malah melibatkan risiko tinggi. Penerapan metodologi penyediaan solusi dan perkhidmatan yang lebih agile dan berpaksikan rakyat membolehkan organisasi beroperasi lebih pantas dan fleksible. Ianya seperti ‘bot laju’, projek-projek bersaiz sederhana dan kecil yang setiasa memberikan perkhidmatan mengikut kehendak semasa, mudah berubah arah malah melibatkan risiko yang lebih rendah.

Seperti mana-mana perubahan besar, transformasi menjadi kerajaan yang berpaksikan rakyat memerlukan masa. Ianya bukan melibatkan hanya satu tindakan atau keputusan sahaja, tetapi ia adalah perjalanan yang berterusan dan proses yang sentiasa ditambah-baik. Pastinya ia memerlukan masa untuk transformasi menyeluruh, tetapi selagi kerajaan meletakkan rakyat sebagai keutaamaan serta sentiasa merangka strategi dan usaha-usaha ke arah kerajaan citizen-centic, ianya dalam berada di landasan yang betul.

Artikel Berkaitan
Artikel

10 Langkah Kearah Kerajaan ‘Citizen Centric’

Artikel

5 Ciri-Ciri Perkhidmatan ‘Citizen Centric’

Dapatkan berita terbaru terus ke e-mel anda